BDC-Posteingang
Das Konfliktfeld der Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter
Die Automotive Branche steht unter dem ständigen Druck, ihre Erreichbarkeit zu verbessern, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden und im Wettbewerb zu bestehen. Dabei müssen sie sich auf Veränderungen im Kommunikationsverhalten einstellen, effizient auf Kundenanfragen reagieren, begrenzte Ressourcen optimal nutzen und eine nahtlose Integration von Online- und Offline-Kanälen sicherstellen. Gleichzeitig müssen sie eine stetig steigende Anzahl von Kundenanfragen bewältigen.
Durch die Integration des BDC-Posteingangs in die digitale Erreichbarkeitsstrategie von Autohäusern können diese ihre Effizienz und Produktivität deutlich steigern. Die zentrale Verwaltung der E-Mails ermöglicht den Anwendern, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Auch die Möglichkeit zur einfachen Wandlung von E-Mails in Leads oder Tickets trägt dazu bei, dass Anliegen schneller bearbeitet werden können.
Der BDC-Posteingang funktioniert wie ein E-Mailclient, der Ihnen mehr als nur die Standardfunktionen wie Antworten, Weiterleiten und Löschen von E-Mails bietet. Mit dem BDC-Posteingang können Sie eingehende E-Mails direkt an die BDC-Funktion übergeben, die dann als Leads*, Anfragen** oder Beschwerden** bearbeitet werden können.
*Es wird das Lead-Modul benötigt.
** Es wird das Ticket-Modul benötigt.
Prozessbild: Ganzheitlicher Bearbeitungsprozess von Kundenanliegen im Autohaus
Das Modul macht es einfach zu prüfen, ob die E-Mail von einem Kunden oder Interessenten stammt und ob es bereits ein offenes Anliegen gibt, das mit der E-Mail verknüpft werden kann. Alle Aktionen werden im System gespeichert und sind für alle Mitarbeiter einsehbar.
Das Modul ist zentral aufgesetzt, was es dem Anwender ermöglicht, den Fortschritt der E-Mail-Bearbeitung zu verfolgen. Jeder im BDC-Team kann einsehen, welche E-Mails in Leads, Anfragen oder Beschwerden umgewandelt wurden und welcher Mitarbeiter für die Bearbeitung verantwortlich ist.
Funktionen des BDC-Posteingangs
Workflow mit dem BDC-Posteingang
Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nur qualifizierte Kundenanliegen bearbeiten, sollte eine Vorqualifizierung der Anfragen durchgeführt werden. Dies trägt zu einer höheren Akzeptanz und Effizienz der Bearbeitung von Kundenanliegen im Unternehmen bei. Die Vorqualifizierung von Kundenanliegen erfolgt in drei Schritten:
Überprüfung und Bereinigung
Prüfung der Relevanz der E-Mails:
- Weiterleiten von E-Mails ohne Kundenbezug, aber mit Relevanz für das Unternehmen (Bewerbungen, Partnerunternehmen, etc.)
- Direktes Beantworten von E-Mails ohne Kundenbezug
- Löschen von E-Mail, die aus verschiedensten Gründen als „Spam“ zu erkennen sind:
- Spaßanfragen/unklarer Inhalt
- Spamnachrichten
- Keine validen Kontaktdaten
Matching von Anliegen
- Daten des Anliegens werden gegen die Datenbank geprüft
- Vorschlagsliste
- Suche nach Namen oder Ansprechpartner
- Identifikation von Bestandskunden/-interessenten oder Dubletten
- Zusammenfassen mehrerer Anfragen von verschiedenen Quellen
- Qualitative Anreicherung der Kontaktdaten und Validierung des Anliegens
Qualifizierung von Anliegen
Um den Absender an die richtig Stelle „leiten“ zu können müssen Anfragen ggf. mit weiteren Informationen angereichert werden:
- Antwortfunktion: optional von der zentralen oder Bearbeiter-E-Mail-Adresse
- Ermittlung weiterer Informationen zum Anliegen oder von Kontaktdaten
- Wandeln der E-Mail samt Inhalt und Anhängen in ein Lead, eine Anfrage oder eine Beschwerde
- Ergänzen von wesentlichen Informationen (Standort, Abteilung, Marke, etc.)
- Anfrage & Beschwerde: Direkte Zuordnung zu einem internen Ansprechpartner
- Lead: direkte Zuordnung zu einem Ansprechpartner oder Übergabe an Lead-Pool
