CRM – Customer Relationship Management
Was ist CRM eigentlich?
„Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die Verhaltensabsichten als auch das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.“
(Bruhn & Homburg, 2005, S.8)
Wirkungskette der Kundenbindung
Welche Vorteile hat ein Unternehmen generell davon?
Umsatzwirkung
- durch Kundenbindung entstehen eine höhere Kauffrequenz und ein höherer Umsatz
- weitere Kunden durch Weiterempfehlung, die ebenfalls Umsatz genieren
- Kunden der Konkurrenz abzuwerben, erhöht den eigenen Marktanteil
Kostenwirkung
- Kostensenkung durch Verringern von Ausgaben, die auf bereits vorhandenen Infos rund um den Kunden beruhen
- Werbe- und Kommunikationskosten können gesenkt werden
- Stammkunden kostengünstig nach Optimierungsmöglichkeiten befragen
Gewinnwirkung
- Kosten der Kundenbeschaffung gegenrechnen mit dem dadurch gewonnenen Umsatz
- wiederholtes Cross-Buying
- siehe Punkte bei Umsatzwirkung
Existenzsicherung und Risikoreduzierung
- durch Beitrag zu Umsatzniveau wird Existenzsicherung geleistet
- sicherer Kundenstamm ermöglicht langfristige Planungen
- Stammkunden weniger anfällig für Wechsel
- Stammkunden gehen durchschnittlich gelassener mit Fehlern und Problemen um und wechseln nicht gleich
Negative Wirkung
- verursacht Kosten durch erforderliche Maßnahmen
- beansprucht Ressourcen im Gesamtunternehmen und in einzelnen Abteilungen wie Marketing, Führungsebenen, Vertrieb und Personal
„Nur wer seine Kunden richtig kennt, kann sie richtig behandeln.“
(Peppers & Rogers, 1994, S. 26)